営業マンが信頼を失う行為3選

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はい宋です。
今日はお客様から信頼を失う行為というテーマでお話します

私野村証券で4年間、保険の営業マンとして3年ずっと営業してまして

社会人になってからずっと営業しているのですが
そんな中で営業マンは信頼が大事だと。

一番信頼が大事なみたいなことが世の中で言われているんですが
これに関してはその通りで営業マン
にとって信頼っていうのはめちゃくちゃ大事ですと。

どれぐらい大事かというと
東京に出てきて成り上がろうと心に誓ったあの気持ちよりも大事なんですが

特にですね
高額商品を取り扱う営業マンだとか
金融商品ですね目に見えない形のないものを取り扱う営業マンにとってすれば信頼っていうのが一番大事です

もうほぼ全て信頼で決まると言っても過言ではないという中で

私の経験上ですね
これをやっちゃうと、もしくはこれを言っちゃうと逆に信頼なくなっちゃいますっていうことがあるのでそのところについてお話します。

信頼を失う行動の一つ目が
ポジションを取らない。
つまり言い切らない。

例えば自分ががんになったときにお医者さんに抗がん剤治療を受けた方がいいのかそれとも放射線治療を受けた方がいいのかお医者さんどっちですか。
と聞いたときにその医者が

「いや~、どっちもどっちで私の口からは何とも」っていう
歯切れの悪い答えをされたときにその医者に対して一瞬で信頼はなくなると思うんです。

要は、
もうそんなことはどっちもどっちなことは分かっとると。
その上で医者として、1人間として
プロのあなたはどう思っているんだっていう。

本音のところでっていうところが聞きたいことに対して、そこをはぐらかすとポジションを取らない
言い切れないっていうところです。

こういう人っていうのは完全に信頼を失っちゃいますと。

こういうポジションを取らない、言い切らない人を紐解くと
結局のところ、
責任を負いたくないだとか自己防衛に走ってるだとかそういったことになりますと
簡単に言うと優しくないということです。
優しいふりをした悪魔だというところです。

特に相手が経営者のお客様であった場合にこういう責任逃れするというか、かわすことしか考えてない奴っていうのは

もう一瞬で
切られるので

この交わすというか、はぐらかすというか、歯切れが悪いというか
こういうことをやると信頼っていうのは失っちゃいますと

とは言ってもコンプライアンスの問題だとか、
今言い切ってしまうとまずい場合っていうのが結構ありますと。

かといって歯切れの悪い答えをすると信頼を失うと

じゃあこれどうするかっていうちょっとテクニック的なお話なんですけど

この場合は
言い切れないことをいい切るんです

これが答えで、
例えばお客さんから a か b どっちがいいですかっていうふうに聞かれた時に

今言い切っちゃうとまずいという状況で、
この場合どうするかというと
結論を言ってしまうと
どちらとも言い切れないんですよ。

っていうこの言い方ですね。

言い切れないことをいい切ると

つまり、ニュアンスとして
私はいつも
ズバッと自分の考え・体験を言い切る人間ですと。

ポジションを取る人間ですと。

ただ、
私は今回に関しては、どちらとも言い切れないっていうね、

このポジションを取りましたっていうこのニュアンスを伝えるんです

このときのポイントとしては
最初に結論を言ってしまうと

っていうこの文言を
つけるっていうのと

自信満々にポジションを取らないっていうポジションを取りました!
っていうニュアンスを相手に伝えると。

これが一つ目です。

お客様から信頼を失ってしまう行為2つ目が
レスポンスが遅い

これは、多くの人が当たり前として
イメージつきやすいと思うんですが

例えば電話がかかってきたとか
メールが来たとかっていった時に

レスポンス・返事を速くするかどうかというところですね。

このレスポンスが遅い
営業マンっていうのは

信頼がなかなか積み上がらないですと

私もまあいろんな業種の方と今、仕事を一緒にさせていただいているんですが

このレスポンスが早い人間っていうのは
私の中でなんとなく仕事ができそうだ安心感がある
=信頼があるって言うこういう構図になってきます。

で、この信頼値をあげるだと
か信頼を失うということなんですけど

ここに関しては、何か
大きなことをするだとか

すごいトリッキーな工夫をするっていうよりかは

当たり前の
ことを当たり前にこなせるかという

対応早くできるかとかそういう小さいことの
積み重ねが全部
信頼しとして積み上がっていくので

このレスポンスが早い=安心感がある
=信頼が高い=仕事ができる=年収が高い

これ全部つながっているっていう話なので

レスポンスは早くしたほうがいいですよ。

とはいってもレスポンスが遅れてしまった場合ですね。

何時間か前に社長から電話かかってきてて、とれなかったみたいな。
気付いたのが何時間か先になったって言う場合ですね。

で、この時に
どういうふうにフォローの対応を入れるのかというちょっとテクニック的なお話なんです
けど、

何時間か立って電話が来ていたことに気付くという場所ですね。

この時、もちろん電話をするんですが
電話をして出た瞬間に開口一番に
すいません今面談終わりました

っていうのが開口一番の一言目ですね

つまりいつもは私レスポンスが早い営業マンですと

レスポンスに関してはすごく意識を
している人間ですと

ただ今回に関しては面談があったので
社長からのお電話に出ることができませんでしたと

その面談が終わってすぐにあなたに
電話をしましたと。

あなたへの優先順位は高いですと

っていうこのニュアンスを伝えるっていう話ですね。

これでフォローの印象を与えるというところが
テクニックとしてあります

これが2つ目ですね
レスポンスを速くする
レスポンスが遅いと信頼を失っちゃいますと

で、お客様から信頼を失う行為3つ目が
結論から言わない

例えば私は今、保険の営業マンですけど、
お客様から学資保険って入った方がいいですかって
聞かれた場合ですね。

この場合にまず最初に何て答えるかというと

これは2択で、学資保険に入ったほうが
いいです

もしくは学資保険には入らないほうがいいです

これのどっちか何ですね。

この2択で必ず応えると

ここをセンスがない営業マンは
いやあの学資保険というのはこういうもので、っていう
学資保険の仕組みを説明しちゃったりだとか
いやあなたにとってこんな効果があります。っていう
なんかその状況を説明しちゃう営業マンが
いるんですけど

これは全然センスがないっていう話で

お客さまが学資保険って入った方がいいんですか?
っていう風に聞いてきているという事は

お客様が
求めていることっていうのは

まずはイエスかノーかのこの2択っていう話です。

この相手
が求めていることを答えられるかどうか

ここが本質的なところで、

結論から言えない人間というのは
相手が求めていることを
答えることができないということです

簡単に言うと空気読めないっていう話になりますと

なので、お客様の立場からしてみると
何か聞いたことに対して求めていないことを
タラタラ述べられると、イライラしてめんどくさくなっちゃうんで

こういう営業マンっていう
のは信頼を失っちゃいますと

なので、これも大事なところで
聞かれたことに対しては
まず結論から言うと

相手が求めている答えを先に出すという恰好ですね

その後に理由だとか弁明だとか
ちょっとぼかしに行くっていうところもありますし

そういったところはあとから
やりに行くという話ですね。

まずは相手の求めている
イエスorノー

相手が求めている答えっていうのを先に出すと言う
いうところが大事なところですと。

これが3つ目ですね

まとめると
1つ目がポジションを取らない・言い切らない営業マンっていうのは信頼を
失っちゃいます。

2つ目が、レスポンスが遅い営業マンっていうのは信頼がないです。

3つ目が、結論から言わない営業マンっていうのはイライラされる・
面倒くさがられてこれまた信頼を失っちゃいますと。

以上です。

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